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关于烟台新奥燃气发展有限公司落实流程再造推进简化获得用气的若干措施

为贯彻落实省、市政府有关流程再造部署,进一步优化营商环境,落实烟台市《关于推进流程再造推进简化获得用水用气的若干措施》文件精神,现就推进简化获得用气有关措施公布如下:

一、实行红线外燃气气接入设施提前建设。公司通过城市工程建设项目审批管理系统提前获得建设项目的用气需求,主动联系建设单位,安排客户代表全程负责主动服务,取消报装申请环节,实现报装零材料。未纳入工改系统的工商业项目,用户只需通过电话、网络等方式提出需求,留下联系方式,由公司安排客户代表全程跟踪服务。通过精确掌握客户需求和接入条件,提前进行外线管线工程设计、施工,压缩用户用气报装时限,根据文件要求,积极联系水电暖专营企业,探索推进水电气暖网同沟施工,提升工程施工效率,节省投资成本,压缩项目时间。

充分利用公司综合能源销售平台,通过市场调研等客户认知方式,提前将用户用气需求纳入平台商机管理系统,通过线索跟踪、商机确定等功能,为用户提供精准用气前置接入服务,通过系统实现取消报装申请环节,将设计、施工、验收环节纳入前置服务,待用户红线内工程具备通气条件、用气设备安装到位后,根据用户用气需求,实现一个环节点通气点火。

利用烟台市政务信息资源共享交换平台功能,实现用户营业执照、建设规划许可证、经办人身份证等资料核查或信息共享,实现用气报装零材料。

二、帮办代办服务。燃气市政管网至红线外燃气外线工程涉及规划、道路挖掘(占用)、砍伐树木、占用绿地等行政审批的,结合烟台市实际情况及传统,燃气外线工程行政审批全部由燃气公司负责办理。对于客户需要燃气专项设计等相关技术资料办理相关项目行政审批的,应积极提供服务协助客户完成项目相关行政审批。

三、用水用气业务一窗受理。在行政审批中心设立水电气暖联合报装窗口的基础上,公司在全部营业厅报装窗口水气暖报装业务“一窗受理”窗口,由公司组织水暖专营企业提供水暖报装业务培训。同时,公司营业厅设立“综合窗口”,组织骨干业务人员上岗,为办事人提供咨询、引导、协调等综合服务,用户可在营业厅的任一窗口一次性办结所有相关事项,实现“一窗受理、集成服务、一次办结”的一站式服务。

四、丰富用气相关业务线上办理渠道。公司已经开通两类八种线上业务办理渠道,政务渠道:山东政务服务网烟台分厅、烟台市工程建设项目审批服务平台、烟台一手通APP、爱山东APP,企业自建渠道:公司网站、公司APP、微信公众号微营业厅、支付宝微营业厅;报装、缴费等功能已在在山东政务服务网、烟台一手通APP、爱山东APP和烟台市工程建设项目审批服务平台实现。气费缴纳应实现线下网点、公司app、自助缴费、银行卡关联、微信支付宝等多种缴纳渠道。公司应进一步升级电子发票系统,实现覆盖全部普通发票用户的自主开票功能,并将有关具体操作方式进行公告公开。公司需进一步提高线上渠道及业务办理宣传力度,引导用户通过线上渠道、零材料、零接触完成用气业务办理,积极推广用户自主报数系统。

在完善线上业务办理渠道的同时,保留和完善线下业务办理渠道,为特殊群体提供业务办理渠道,并通过制度落实预约上门业务办理,满足用户多样性用气服务需求。

严格落实公司内控及绩效管理,对用气报装的内部流程,通过工作流系统及工单系统网上流转,全部环节限定办理时限,临近超时提前预警,并进行记录和分析,对项目根据系统记录数据进行绩效考核,切实推动用气报装、服务智慧化水平及能力提升。

五、大力降低企业用气成本。严格执行国家、省、市有关价格管理政策,严禁乱收费,切实减轻用户负担。

严禁向用户收取市政管网至红线外燃气管网工程费、设计费、监理费、验收费等应由公司出资的费用;公司针对日用气量100方以下的五小商业户及日用气量1000方以上的工业用户,按照用户用气规模、均衡性等特点,在受客户委托红线内工程施工时,对设计费、监理费、工程费、材料费实施分档优惠,具体根据公司《工业用户客户认知方案》实施

六、落实清理、取消不合理收费。重点围绕建筑区划红线内外工程建设、报装接入、验收开通、设施维护以及转供收费等,加快加大清理步伐和力度,坚决取消不合理、不合规、未提供实质性服务以及已纳入定价成本的相关收费。

对于公司已通过配气价格回收成本的项目严禁再次向客户收取,包括:涉及建筑区划红线外市政管网资产的增压费、增容费等类似名目费用;涉及市政管网到建筑区划红线连接的初装费、接驳费、开通费、接线费、切线费、吹扫费、放散费等;涉及建筑区划红线内至燃气表的已通过配气价格回收成本的设施维修维护、表具更换费等。取消与建筑区划红线内燃气工程安装不相关或成本已纳入工程安装成本的收费项目,包括开口费、接口费、接入费、入网费、清管费、通气费、点火费等类似名目费用。

公司财务部门要加大监督检查力度,严格把控收费项目,对于日常根据用户需求向用户提供的维修等服务费、材料费,要求及时向价格主管部门备案。

七、提升用户体验和感受。

(一)推进“好差评”制度,完善服务监督机制。

由公司服务办公室负责推进用气服务“好差评”制度落实,健全完善评价、反馈、整改、监督机制,收到差评和投诉后,由客户服务部门第一时间安排专人回访核实,实名差评回访率要达到100%,服务办公室负责二次回访。

(二)公开服务承诺,提升办事透明度。

加大服务承诺公开力度,对用气报装的办理时限、流程、收费标准、工程验收标准和相关政策依据等全部在公司网站公开,并在用户办理业务是进行一次性告知。

(三)优化容缺受理、限时补齐机制。

根据公司业务种类,建立容缺受理资料清单,办理过程明确容缺事项、限时补齐期限,将用户相关执行情况作为公司客户信用评价的重要依据。

(四)实施政企信息共享,持续提升服务效率。

充分利用政企信息资源共享交换平台,获取营业执照、居民身份证、建设规划许可证等信息,实现用气报装及服务零材料办理;同时,即时向共享交换平台提供用气报装、服务、气量、安全检查、管网建设、投资等数据。

(五)完善投诉处理机制,提升用户满意度。

充分运用热线、回访、公众号、政府监督电话、公司热线电话等,加大对用户投诉反映问题的处理,并进行统计分析,加大对共性问题和堵点问题的排查整改力度,主动对接行业主管部门对公司服务质量进行监督,对用户满意情况进行测评。

(六)加快自动化、智慧化建设,提升供气可靠性。

加快建设压力、流量、电磁阀等在线设备,推进供气设施自动化、智慧化运行调控,对非计划停气要建立应急预案,在加快抢修同时,及时公告情况,造成用户损失的应依照合同和有关法规执行。

 

 

20201028


点击数:239 更新时间:2020/10/28 10:33:54
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