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新奥燃气发展有限公司客户投诉管理办法

新奥燃气发展有限公司客户投诉管理办法

1 总则

1.1 目的

为进一步加强客户投诉管理,保障投诉渠道通畅,规范投诉处理程序,有效发挥客户投诉的监督作用,推进服务方式持续改进与服务水平提升,特制订本管理办法。

1.2 释义

本办法中的投诉是指公司外部客户对产品、营销、服务或价格等因素不满所产生的投诉,包含客户未明确表述投诉但实质上需予以响应和处理的客户意见。客户投诉分类释义如下:

 

1.3 管理原则

1.3.1  统一管理。各部门须指定客户投诉管理人员,明确客户投诉管理职责分工、标准流程、制度规范,对客户投诉进行全客户、全业务、全流程的统一管理。

1.3.2渠道畅通。能源控股及公司投诉渠道信息须全面公开,确保内外部客户知晓,并指定专人负责管理,任何人不得蓄意阻挠或妨碍客户进行投诉。

1.3.3 客观公正。对待任何投诉事件,均以事实为依据,客观地进行投诉调查,以相关法律、法规为准绳,公正地进行结果裁定。

1.3.4 快速响应。对待客户投诉事件必须迅速做出反应,杜绝拖延时间、推卸责任。

1.3.5 四不放过。投诉原因没查清不放过;相关责任人未处理不放过;责任人及员工未受到教育不放过;没有制定有效的纠正、预防措施不放过。

1.3.6 首接责任制。公司任一接到客户投诉的员工均为首接责任人,首接责任人对客户的投诉要做好详细记录,并按有关规定及时上报,不得漏报、虚报或瞒报。

1.4 适用范围

本办法适用于烟台新奥燃气发展有限公司。

2 组织与职责

2.1 公司服务管理委员会职责

2.1.1 审核批准公司客户投诉相关管理制度及标准。

2.1.2 为公司投诉管理工作提供资源支持, 组织投诉制度宣贯与渠道建设宣传,确保制度有效执行以及投诉渠道畅通。

2.1.3 提起本公司投诉申诉。

2.1.4 负责确定引起地方性媒体关注的较重大投诉对外发言人,并审核对外答复口径。

2.1.5 负责调查重大投诉事件,并予以通报或公示。 

2.1.6 负责督查和指导投诉管理工作。

2.1.7 负责拟定对责任事件的相关责任部门及责任人的处理意见报总经理审定或总经理办公会议批准。

2.2 公司服务管理办公室职责

2.2.1 负责制定和优化投诉管理制度与流程。

2.2.2 负责各类投诉事件的受理、问题处理、跟踪回访、投诉信息上报以及服务改进计划的收集整理,对责任事件须提出对相关责任部门及责任人的处理意见。对重大投诉事件及时上报公司服务管理委员会。

2.2.3 对各类投诉进行定期梳理和分析,提出改进建议。

2.2.4 对各服务单位的投诉处理工作进行检查与考核。

2.2.5 负责投诉信息的管理,定期汇总分析客户投诉情况,制定改进措施,建立公司投诉事件档案,并定期向公司服务管理委员会汇报。

2.2.6 负责受理新闻媒体、燃控股全国服务管理办公室、蓝天控股、政府部门等渠道接转的客户投诉,并组织开展批转处理或调查。

2.3 服务执行部门

2.3.1 市场开发部、工程质量部、管网运行部、客户服务部、设计科研所、计划经营部、牟平服务中心、福山服务中心为公司服务执行部门。

2.3.2 各服务执行部门均为客户投诉处理部门,并对受理的投诉实行“首接责任制”。

2.3.3 各服务执行部门设兼职服务管理员,负责本部门客户服务和投诉受理、处理工作。

2.3.4 任何人接到客户投诉后,应立即报告本部门兼职服务管理员,兼职服务管理员对受理的客户投诉创建《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》(附件2),并及时转服务管理办公室进行流转处理。

2.3.5 负责按照“首接责任制”的要求对受理的客户投诉进行调查、沟通、处理与改进。

2.3.6 负责对服务管理办公室及其他渠道转来的投诉进行处理,并及时填写《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》反馈服务管理办公室。

2.3.7 每月将客户投诉受理、处理情况形成总结分析报服务管理办公室。

3 投诉受理

3.1 投诉受理渠道

3.1.1公司须对外公示客户投诉受理渠道及全国服务质量监督电话等信息。当客户投诉渠道发生变更时须及时调整对外公示信息。

3.1.2 公司投诉电话设置在服务管理办公室,并由公司服务管理专员对投诉渠道进行管理,确保投诉渠道相关设备、设施正常使用。    

3.1.3 呼叫中心受理客户通过公司服务热线进行的投诉。

3.1.4 服务管理办公室负责将当地燃气行业主管部门、政府管理部门及网站、论坛等社会媒体监测到的客户投诉信息纳入投诉管理范围。

3.2投诉受理程序

3.2.1各部门须明确客户投诉受理标准与流程,规范受理人员操作标准。所有部门或员工均可受理外部客户投诉,受理后需将信息及时、准确传递至本部门兼职服务管理员,由其创建《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》,然后转服务管理办公室,由公司服务管理专员向责任部门下达《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》。

3.2.2烟台新奥客户投诉受理/反馈单》中须清晰、完整记录客户投诉受理时间、客户姓名、联系方式、具体事情经过、客户要求及相应证据等内容,并基于客户反馈问题初步判定是否为重大投诉。

3.2.3各部门受理的重大投诉须第一时间通知服务管理办公室,由服务管理办公室向公司服务分管领导汇报。

3.2.4服务管理办公室受理的客户投诉,需立即向被投诉部门下达《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》,责任部门必须24小时内响应客户,3个自然日内将处理结果反馈客户及服务管理办公室,3个自然日内无法处理完结的需向服务管理办公室反馈解决方案。服务管理办公室负责投诉事件的跟催、监督、考核。

3.2.5 呼叫中心受理的客户投诉业务,需客户服务部内部处理的,立即向所属部门下达《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》并负责事件的跟催、监督,处理结果在3个自然日内由呼叫中心反馈至服务管理办公室。不属于客户服务部的,由客户服务部兼职服务管理员转服务管理办公室。由公司服务管理专员向责任部门下达《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》。

3.2.6 责任部门兼职服务管理员接到公司服务管理专员下达的《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》后,应及时联系客户核实情况,按时限要求及规定跟踪处理,投诉处理完毕后,部门兼职服务管理员须将《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》填写完整,且处理结果必须要求部门领导签署意见,在3个自然日内将纸质版和电子版报服务管理办公室,由服务管理办公室提交公司服务分管领导审核。

3.2.7 公司服务分管领导接到《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》后,须在1个自然日内完成审核。如不符合要求,须驳回重新调查处理;如对反馈单内容及投诉处理结果没有异议,须在反馈单上签署意见,并上报总经理签批。总经理签批后,服务管理办公室须在1个自然日内完成投诉回访。

3.3 投诉批转要求

3.3.1 各部门对于接收的服务管理办公室及其他渠道的批转投诉,通过人员访谈、资料查阅、现场勘察等方法进行调查,并依据规定时限反馈处理结果。

3.3.2 投诉及投诉处理信息必须共享,同时基于对投诉人的保护,实名投诉客户的信息不得公开。

    4 新奥能源客户服务中心受理的投诉处理

    4.1 服务管理办公室为公司与上级服务监督管理部门的接口部门,在接到新奥能源客户服务中心批转的《客户投诉受理记录单》(新奥能源客服中心版)后,及时反馈至责任部门兼职服务管理员,责任部门应按处理时限要求调查了解有关细节,及时联系客户核实投诉情况,并依据有关规定进行处理。

  4.2 相关责任部门与责任人在指定时限内完成客户投诉处理,并填报《客户投诉调查处理反馈单》(新奥能源客服中心版)反馈至服务管理办公室,反馈内容包括:问题处理方案、处理结果、纠正与预防措施,纠正与预防措施中须明确时间节点、责任人及改进效果评估标准等。服务管理办公室负责审定反馈内容的真实性、客观性,并提出问题处理建议,督促相关责任部门与责任人完成问题的解决处理。公司服务管理专员负责报服务管理办公室主任及总经理签批,并在投诉办结时限内反馈至相关部门。

4.3责任部门在3个自然日内完成投诉处理与反馈,遇特殊复杂情况需适当延期的,需向服务管理办公室提交申请及反馈解决方案,由服务管理办公室向新奥能源客户服务中心提交延期反馈申请。

5 投诉处理注意事项

5.1 投诉的处理应在充分调查了解事实的基础上,明确责任部门和责任人,责成其主动向客户道歉,并将问题处理结果及时反馈给客户,力争达到客户满意。耐心做好客户解释工作,稳定客户情绪,避免矛盾激化,并在不违反国家法律和公司规章制度的前提下,尽力为客户解决问题。

5.2 现场处理投诉人员在上门进行投诉处理时,要做到一次性完结,避免重复上门处理。 

6  投诉回访

6.1  所有新奥能源客户服务中心批转的责任投诉由新奥能源客户服务中心负责完成客户回访与二次回访。

6.2  公司自有投诉渠道受理的投诉,由服务管理办公室在总经理签批后1个自然日内完成客户回访,1个周内完成二次回访。

6.3  行业上级主管部门、政府管理部门及网站、论坛等社会媒体批转或监测的客户投诉按照相关要求完成客户回访。   

7 投诉管理结果应用

  7.1 作为公司服务管理的重要手段,客户投诉管理结果主要应用于管理考核及服务改进两个方面。

  7.2  投诉管理结果直接应用于公司对部门的月度服务考核。全国客户服务中心及公司各渠道受理的投诉,根据实际情况,责任投诉扣10-50/起,非责任投诉不扣分。

7.3 投诉处理完毕后,相关部门及人员分析产生的根本原因,挖掘潜在隐患,制定纠正和预防措施,开展服务改进工作,以防止类似投诉问题的再次发生。

7.4 服务管理办公室须定期对客户投诉问题进行统计分析,对典型性、普遍性服务问题进行预警、示险,并纳入重要改进范围,避免相同问题重复发生。

7.5 部门兼职服务管理员每月需将涉及本部门的客户投诉受理、处理、整改等情况形成总结分析,报服务管理办公室。

8 投诉信息档案管理

8.1 各部门必须严格按照客户投诉单据信息维护标准进行单据信息填写,确保客户投诉单据信息的具体、清晰、完整、准确性。

 8.2 服务管理办公室须保管好电子与纸质的客户投诉单据,并建立客户投诉信息管理台帐,及时全面记录投诉受理、接收、转发、处理等相关信息,并形成月度投诉分析统计表。

8.3 服务管理办公室须在每月8日前将本企业上月投诉分析总结纳入《烟台新奥燃气发展有限公司服务通报》。

8.4 服务管理办公室建立公司投诉事件档案,内容包括投诉受理、投诉调查、投诉处理、调查报告、调查过程中获取的证据材料、投诉分析报告、整改措施方案及相关责任部门和责任人的处理决定。

8.5 重大投诉档案的查阅,须经服务分管领导审批。其它投诉档案的查阅,须经总经理办公室主任审批。

9 罚则   

9.1对责任投诉的主要责任人,经调查情况属实,根据情节轻重,扣罚责任人1-3个月绩效工资,并通报批评。

9.2 对于投诉处理中延误投诉信息传递,或投诉调查处理人员不按投诉处理要求快速开展工作,导致投诉处理延误或造成不良影响的,扣罚相关责任人当月绩效工资。

9.3 在投诉处理过程中,因未能按承诺时间处理完毕投诉事件或处理方式、处理结果不当而导致客户不满引起投诉升级的,责任部门负责人取消当月评A资格,兼职服务管理员当月绩效考核为C,部门当月考核分数扣30分。

9.4 各部门对所有的客户投诉及相关责任人的处理情况,必须按要求报服务管理办公室。在投诉处理过程中,如果发现投诉责任部门存有虚报、瞒报投诉相关信息或对相关责任人不按规定进行处理的,每发现一起扣减部门当期月度考核分50分,责任部门负责人取消当月评A资格,并对相关责任人通报批评。

10 附则与附件

10.1  本办法由烟台新奥燃气发展有限公司服务管理委员会负责解释、修订。

10.2  各部门可结合自身特点进行制度内化细化。

10.3 本制度自正式下发之日起实施,原《烟台新奥燃气发展有限公司客户投诉管理规定》YTXinAO/ZD1005A-2010同时废止。

10.4 附件

附件1《客户投诉受理记录单》(新奥能源客服中心版)

《客户投诉调查处理反馈单》(新奥能源客服中心版)

      附件2 《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》

附件3《烟台新奥客户诉求办理流程》

 

附件表单

 


点击数:239 更新时间:2018/8/18 10:57:59
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