明朝登陆

本站明朝登陆 公司概况 最新动态 客户服务 安全视窗 营商环境 网上营业厅 网上报装 联系我们

烟台新奥燃气发展有限公司客户首接责任制

 

1 总则

1.1 目的:为明确客户服务责任,增强服务意识,提高服务效率和客户满意度,特制定本规定。

1.2 使用范围:烟台新奥燃气发展有限公司

2 职责分工

2.1 公司所有员工均为岗位首接责任人。

2.2 各部门应指定本部门首接责任人受理客户业务,部门首接责任人变动时,应做好交接记录,做到权责清晰。如无特殊情况,各部门兼职服务管理员即为部门首接责任人。

2.3部门首接责任人负责受理服务管理办公室、呼叫中心及其他部门转交的本部门业务范围内的各类咨询、投诉及意见建议等。

3 服务规范及相关要求

3.1 首接责任人对客户的咨询、投诉等要认真倾听,详细解答,自己处理不了的,要正确引导客户办理;对客户的投诉要详细记录,及时向部门领导汇报,由领导安排处理。

3.2 各部门首接责任人负责当日所有来电、来访接待。应做到:

3.2.1 保证客户进一扇门、打一个电话办妥全部事;

3.2.2 接待来访客户时要起立微笑相迎,说“您好,请问您有什么事?”客户离开时相送,要说“再见,请走好”。对同一时间其余前来办理业务的客户要逐一先打招呼:“您好,请稍等一会儿”。接听电话时应说“您好”并自报单位、职务(电话铃响三声内必须接听电话)。搁电话时要说“再见”,客户不搁电话不准先搁电话。用语文明规范,语言温和,按规定作好记录并向客户复述一遍;

3.2.3 对客户来访、咨询、投诉,接待员均要详细询问客户姓名、详细地址、联系方式、业务内容、客户要求等有关内容,并做好详细准确的记录;

3.2.4 对客户要求办理的正常业务,若属本部门的职责范围,应立即办理,对相关事项一次讲清,达到客户满意为止。如需上门服务,要与客户预约时间并按时前往;

3.2.5 若不属本部门的职责范围,应留下客户详细准确的地址、姓名、联系电话、对客户承诺的回复时间,作好记录后,立即与相关部门首接责任人联系,通知承办人与客户按预定的回复时间联系,并按要求办理,同时在“受理客户业务登记本”详细记录,保证不出现脱节、中断现象;

3.2.6 遇到特殊情况,要摸清原因,妥善处理。自己处理不了的,要先安抚客户,同时立即向领导逐级汇报。任何情况都不得与客户争吵谩骂,做到打不还手,骂不还口;

3.2.7任何人接到客户投诉类问题均不得拒绝,要做好详细记录,并立即报部门兼职服务管理员。属于本部门的,由兼职服务管理员进行督办处理并汇报给部门领导;兼职服务管理员处理不了的要立即报部门领导进行处理。不属于本部门的,由兼职服务管理员当日报服务管理办公室,由服务管理办公室负责协调相应部门处理,任何部门和个人不得延误、不报、漏报;

3.2.8承办人接投诉后应立即与投诉人取得联系,约定好时间上门解决或及时给予回复。处理完毕后,由承办人在《烟台新奥客户投诉受理/反馈单》(附件1上详细填写处理结果、办结时间,客户阐明的处理意见等。在3个自然日内报服务管理办公室备案,由服务管理办公室负责客户回访;

3.2.9 相关部门和业务人员必须密切配合,不得推诿扯皮,对重大问题无法一次办结的,应及时逐级汇报,由公司服务领导小组负责协调解决。

4 罚则

4.1 若服务过程中,利用职权之便吃、拿、卡、要,除赔偿客户损失外,给予扣罚责任人三个月绩效工资,情节严重的,依照劳动合同法的相关规定予以辞退,构成犯罪的,移交司法机关处理;

4.2 若发现对客户业务不及时转接或不及时联系客户,应转而不转下一个岗位,或接受而未继续履行首接责任,推诿扯皮,不为客户及时解决问题,导致客户不满的,对责任人给予当月考核为C的处罚,情节严重被投诉者,扣罚责任人一个月绩效工资;

4.3 对于服务管理办公室、呼叫中心等其他部门转交的客户咨询及意见建议等,如没有及时答复,导致客户再次、多次来电催办,由服务管理办公室进行跟催并调查落实原因,责成责任部门迅速答复客户,同时根据情况扣罚责任部门及兼职服务管理员(部门首接责任人)个人绩效考核分10-20分;

4.4 若发现各项记录不完整或弄虚作假的,对责任人给予当月考核为C的处罚;

4.5若首接责任人不为客户转接业务而让客户自行再联系相关部门,对责任人给予当月考核为C的处罚;

4.6出现客户投诉,按《烟台新奥燃气发展有限公司投诉管理办法》执行。

5 附则与附件

5.1  本办法由公司服务管理委员会负责解释、修订。

5.2 本制度自正式下发之日起实施,原《烟台新奥燃气发展有限公司客服业务首接责任管理规定YTXinAO/ZD1002A-2007同时废止。

5.3 附件

附件1烟台新奥客户投诉受理/反馈单》

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

烟台新奥客户投诉受理/反馈单

工单编号:                                      

受理部门

 

受理时间

 

责任部门

 

客户姓名

 

客户电话

 

客户地址

 

客户反馈内容: 

 

 

                                            受理人:

调查处理情况:

 

 

答复人姓名:

答复时间:

答复电话:

答复客户情况:

                       处理人:

部门领导意见:

                                            部门主管:

服务分管领导审核:

 

 

                                            服务分管领导:

总经理意见:

                      总经理:

回访情况及考核意见:

 

 

说明:

1.本流转单信息为公司在日常服务监督过程中发现需处理的客户意见或建议,以邮件方式发送各部门兼职服务管理员邮箱,由兼职服务管理员进行处理后报部门主管审核。

2.部门兼职服务管理员接到本单后,于三个自然日内以电子邮件形式向服务管理办公室邵

(邮箱 shaoling@enn.cn反馈处理结果,未处理完成的需反馈解决方案,纸质文档由部门主管签字确认后一并交服务管理办公室存档。

3答复情况请按照以下格式:1、此问题的具体办理经过、办理结果。2、答复人姓名、答复时间、答复电话。3、答复客户情况:满意、不满意、基本满意、当事人联系不上。

 


点击数:487 更新时间:2018/8/18 9:33:23
  • 上一篇文章:

  • 下一篇文章: 没有了
  • 【字体:
      版权所有 烟台新奥燃气发展有限公司 Copyright(C) 2008-2020 virdante.com All Rights Reserved.
      24小时客户服务热线: 95158 24小时报警电话: 0535-6246646 传真:0535-6853699
      地址:山东省烟台市芝罘区化工路200号 鲁ICP备08104391号