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烟台新奥燃气发展有限公司服务规范

 

本次发布服务规范涉及来电服务、来访服务、入户服务三个部分。

第一部分、来电服务规范

一、服务“六必须”
1、必须热情面对客户,面带微笑、文明用语;
2、必须耐心面对客户,不与客户发生争论;
3、必须真诚面对客户,站在客户的角度考虑问题;
4、必须重视客户意见,及时解决客户问题;
5、必须注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验;
6、必须注意服务细节,提供规范与专业的服务。
二、电话礼仪
1、电话铃响三次以前拿起话筒接听。
2、通话时,微笑并应答,应答的第一句必说“您好!烟台新奥燃气”。
3、指明接电话者不在时,主动询问是否需要留言转告;不要随便透漏指明接电话者的个人信息;当被问及指明接电话者的个人相关信息时,应先明确电话拨打者的身份,按指明接电话者事先的要求回答或谨慎回答。
4、接到拨错号的电话,客气地应对;拨错电话时,应礼貌致歉。
5、在电话旁放置可供记录的便条,接听电话时左手拿话筒,右手持笔记录,对重要问题边复诵边作记录,以确认无误。
6、接打电话时,音量应比普通聊天声音略大,声音亲切明朗,语言应简单明了、热情亲切。
7、接打电话时要专心,不应边与他人说笑边打电话;通话中若要与他人讲话,应向对方致歉,用手捂住听筒后再讲话;电话里请对方等候,继续通话时一定先说“对不起,让您久等了”。
8、若对方电话中断,应立即挂上听筒,等待对方重新打进;若自己电话中断,应立即给对方重新拨打过去并致歉。
9、自己如果不能决策时,应请示上级后,再作答复。
10、通话结束后,等对方挂上话机后再挂断电话;挂电话时要爱护电话机,小心轻放,不摔电话听筒。
11、避免在午休和晚上睡眠时间给客户打电话;必须午休时间或晚上睡眠时间给客户打电话时,需先表示歉意。
三、服务语言要求
1、原则上使用普通话,如客户使用地方方言,为方便与客户沟通与服务,可讲方言;
2、用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈;
3、尊重客户,注意倾听;
4、学会使用敬语和谦语;
5、采取委婉的表达方式;
6、声音大小要适当。
四、服务话术指引
1、开头语
1)日常开头语
客服人员:“您好,新奥燃气,请问有什么可以帮您?”
建议:周末说:“周末愉快”
2)节日开头语
(1)元旦、春节
客服人员:“您好,新奥燃气,元旦∕春节快乐,有什么可以帮您?”
备注:元旦一天、春节(三十、初一、初二)
(2)节日(劳动节、国庆节、端午节、中秋节)问候语
客服人员:“您好,新奥燃气,节日愉快,有什么可以帮您?”
3)问候语
(1)客户问候
客服人员:“您好(尾音上扬),有什么可以帮您?”
(2)询问客户贵姓
客服人员:“请问您贵姓?”∕“请问您怎么称呼?”
(3)当已经了解客户的姓名时
客服人员:客户的姓加上“先生∕女士”回应称呼:“XX先生∕女士,请问您需要什么帮助?(请问有什么可以帮您?)”
2、结束语
1)电话受理话后评价
(1)通话结束时,询问客户是否还有其它方面的咨询
客服人员:“请问您还有其他业务需要咨询吗?”(备选:如有问题请及时与我们联系。)
(2)客户来电咨询∕办理业务表示无其他业务需要咨询结束语
客服人员:“稍后请为本次服务做出评价,谢谢(再见)!(备选:祝您生活愉快,再见。)
(3)客户来电投诉的结束用语
客服人员:“请问您还有其他问题需要反馈吗?”
如客户表示无其他问题,则“非常感谢您反馈的问题,我们会尽快处理,有任何问题请您及时与我们联系,再次向您表示歉意,再见!
(4)客户来电建议的结束用语
客服人员:“请问您还有其他建议需要反馈吗?”
如客户表示无其他问题,则“非常感谢您提供的宝贵建议,我们会及时将您的建议反馈到相关部门,再次感谢您对我们工作的关心和支持,再见!
“请问您还有其他业务需要咨询吗∕稍后请为本次服务做出评价,谢谢”
2)电话业务受理结束用语
“请问您还有其他业务需要咨询吗∕一句话安全宣传用语,感谢您的来电,再见”
3、沟通问题
1)遇到客户来电无法听清楚
(1)略提高音量
客服人员:“很抱歉,现在听不清楚您的声音,请问您可以听到我讲话吗?”
(2)若仍听不清楚
客服人员:“很抱歉,可能是通话质量问题,现在无法听清您的声音,请您挂机后重新拨打,再见!”停顿3秒后挂机。
2)遇到客户讲方言
(1)听不懂客户方言
客服人员:“很抱歉,由于您讲的是方言,我不能正确理解您的意思,请您讲普通话,好吗?非常感谢!”
当客户继续讲方言,不讲普通话时:“很抱歉,请您放慢语速,尽量使用普通话,好吗?”
如无法沟通:“很抱歉,请您留下联系方式,稍后有专人回复您好吗?”
(2)可以听懂方言
客服人员应该在听懂客户所使用方言的基础上,继续保持普通话的表达,不可以转换成客户的方言。
(3)当遇客户听不懂普通话
客服人员可用方言与客户沟通。
3)遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚
(1)客服人员:“很抱歉,(稍微提高音量),请问您现在能听清楚吗?”
(2)再次表示听不清
客服人员:“很抱歉,我这边通话质量正常,如您仍无法听清楚,请挂机换另外一部话机拨过来,好吗?”得到客户同意后挂机。
如客户不同意挂机后重拨,则客服代表:“很抱歉,稍后我将更换另一部话机回复您,给您造成的不便请您谅解,再见!”得到客户的同意后挂机。
4)遇到无声电话
客服人员:“您好,电话已接通,请问有什么可以帮您?”重复两遍,仍无声音,则说:“很抱歉,您的电话没有声音,请您挂机后重拨,再见!”稍停3秒,挂机。
4、常见问题
1)遇到客户打错电话
(1)客户咨询与燃气无关的问题
客服人员:“这里是新奥燃气公司,请问您有燃气方面的业务需要咨询吗?”
(2)客户再次追问与燃气无关的问题则
客服人员:“这里是新奥燃气公司,请您查证后再拨。”如客户认可即可按正常结束语挂机,如不认可还执意咨询与燃气无关的问题,重复:“这里是新奥燃气公司,请您查证后再拨,再见”稍停3秒,挂机。
(如有可能根据客户需求,引导客户拨打其它号码<保证提供准确信息>或者请拨打当地号码查询热线,例如114)
2)若没有听清楚客户所述内容需要客户配合重复时
客服人员:“很抱歉,刚才没有听清楚您的问题,请您重复一遍可以吗?”
3)遇到无法当场答复的客户
客服人员:“您的问题我已经记录清楚,稍后回复您。”
如客户认可,客服人员:“请您留下联系电话,我们核实后会尽快与您联系。”之后记录客户信息,最后向客户表示谢意“谢谢您的合作,再见!”
如客户不认可,要求领导接听电话,客服人员:“请您稍等,我立即和相关领导取得联系,请留下联系方式,稍后与您取得联系。”;“请问您有什么问题需要反馈?您反馈的问题我将及时向领导汇报,有结果后及时给您答复”通话结束后,联系内勤班长或所长,由负责人拨打客户电话。
4)客户针对同一问题多次来电
客服人员:“请您不要挂断电话,我马上帮您去核实情况,请您稍等。”
如需挂断电话核实问题的,客服人员:“请您稍等,我马上帮您去核实情况,稍后有相关负责人与您取得联系,您看可以吗?”根据实际情况与相关人员核实。
5)需请求客户谅解时
客服人员:“很抱歉,给您带来不便,请您谅解。”
6)遇到客户向客服代表致歉时
客服人员:“没关系,请您不要介意。”
7)遇到客户善意的约会时
客服人员:“非常感谢您的提议,但很抱歉我不能接受,谢谢您!”
8)遇到客户提出的要求无法满足时
客服人员:“XX先生∕女士,很抱歉,您的问题现在我无法给出您准确的答复,我会立即将此问题反馈给上级部门处理,有结果后会有相关负责人与您取得联系,您看这样可以吗?”
9)遇到客户表扬时
客服人员:“谢谢您,这是我应该做的。”
10)媒体咨询公司相关情况时
客服人员:“对不起,针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理,请留下您的姓名、联系方式,稍后我会尽快与您联系。
5、软硬件故障或热线难打通
1)遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:(具体等待时间据规定而定)
(1)短时间查询
客服人员:“好的,请您稍等,正在为您查询。查询后:“XX先生(女士),非常感谢您的耐心等待。”
(2)长时间查询
客服人员:“好的,请您稍等,正在为您查询。”查询后:“很抱歉,让您久等了!”
(3)若等待时间过长
客服人员:“很抱歉,系统正忙,请您留下联系方式,稍后回复您,好吗?”
查询完毕,需回复客户。
(4)提供的信息较长,需要客户记录
客服人员:“您现在方便记录一下吗∕请您准备笔和纸记录一下:XXXXXX”(语速要适中,不可以过快)。
2)遇到设备故障不能操作时
客服人员:“很抱歉,目前系统正在升级,给您带来不便敬请谅解,请您稍后再试,好吗?”如客户同意挂机。
如客户不同意挂机,则“请您留下联系方式,在系统恢复后我们会与您取得联系,请您谅解!”
如客户询问恢复时间“非常抱歉,我们暂时无法准确预测系统恢复时间,请您稍后再试,好吗?”
6、客户抱怨与投诉话述指引
1)电话高峰期
“很抱歉,因为刚才线路繁忙”“因为现在是客户集中咨询时间”“很抱歉因为现在是电话高峰期”“因为现在咨询量大,让您久等了,请问有什么可以帮您?”
2)系统问题导致热线难拨
“很抱歉,刚刚系统故障,让您久等了,感谢您反馈的问题,我们会尽快查找原因。”及时向计算机信息中心等相关部门及领导汇报跟踪解决。
3)客户责怪客服人员不熟练
“很抱歉,让您久等了,我将尽快帮您处理,请您谅解/感谢您提出的意见和建议,在此我向您表示歉意,我们会在以后的工作中加以改进的,谢谢您的监督!”
4)客户抱怨多次维修未解决问题
客户抱怨多次维修未解决问题,担心本次仍不能解决:“我们的工作人员是经过专业培训的,这次维修后请您放心使用,而且我们的服务热线是24小时的,如果有问题一定会为您及时解决。”
5)客户抱怨同一故障频繁出现
“非常抱歉,经过查询您确实就同一故障进行了多次维修,本次我们会给您安排经验丰富的工作人员上门,您看可以吗?”
6)客户情绪激烈,破口大骂。
“很抱歉,您的心情我能够理解,请问有什么可以帮您?”如客户继续使用不文明用语,则“请您控制一下情绪,请说出您的问题或要求,看我是否可以帮到您,如果可以我会尽量为您解决!”
(要调整心态,不能受客户情绪的影响并应尽量抚平客户的情绪,切忌抢话)
7)客户投诉服务人员
“很抱歉,由于我们服务不周给您带来不便,请您原谅,请您将当时的详细情况描述一下,好吗?”
“很抱歉,我会将您反映的问题尽快核实处理,给您带来的不便请您谅解!”
认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式。
8)无法当场答复客户的投诉
“很抱歉,非常感谢您能将这个问题反馈给我们,我们会尽快向上级部门反映,请您保持您的电话畅通,会有工作人员在**时间内答复您,再次向您表示歉意,有问题请您随时和我们联系。”
五、基本服务用语
1、好:您好(早)、早上好、新年好、大家好;
2、感谢时说――多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助、感谢致电;
3、听取客户意见时说――听明白了、清楚了,请放心;
4、不能立即回答客户时说――请您稍等、麻烦您等一下;
5、对在等待的客户说――对不起,让您久等了;
6、打扰客户或给客户带来麻烦时说――对不起,打扰您一下;
7、表示歉意时说――很抱歉、实在很抱歉;
8、当客户向你致谢时说――请别客气、不用客气、很高兴为您服务;
9、当客户向你道歉时说――不用客气、很高兴为您服务等;
10、当你听不清客户问话时说――很对不起,我没听清,请再重复一遍好吗。
六、委婉的表达方式
1、说“我会……”以表达服务意愿;
2、说“我理解……”以体谅对方情绪;
3、说“你能……吗”以缓解紧张程度;
4、说“我能做到的是……”来代替说“不”;
5、说“我想想看……”来代替说“我不知道”。
七、服务禁用语言
1、不知道!
2、不清楚!
3、不可能!
4、我没空!
5、不是告诉您了吗?怎么还不明白!
6、刚才不是跟你说了,怎么又问!真罗嗦!
7、有完没完!
8、什么怎么样!
9、怎么这么烦啊!
10、你着什么急啊!
11、你去告啊,随便告哪都行。
12、我就这态度,你又能怎么样。
13、这是谁说的?!
14、不想用就别用。
15、你快点讲。
16、不能办就是不能办。
17、这么简单都不懂,和你说话真是费劲!
18、你有没有搞错!
19、你问我,我问谁去呀。
21、我也没办法啊。
22、这不是我的错啊,没这回事。
23、不是我受理的,别找我呀。
24、这事儿不归我们管。
25、这事不好办,你自己另想办法。
26、你讲的是什么话?
27、你有意见找领导去!
28、你能先听我说吗?
29、现在才说,干吗不早说?!
30、怎么还不明白/怎么还不会……
31、这是本公司的规定!
32、这是你操作的问题!
33、这是谁告诉你的?
八、服务语言禁忌
1、信口开河,轻浮狂妄;
2、居高临下,傲慢自大;
3、一人独白,不听对方;
4、左顾右盼,心不在焉;
5、打断别人,随意插话;
6、缺乏热情,表情冷漠;
7、自以为是,擅自结论。

第二部分、来访服务规范
一、服务“六必须”
1、必须热情面对客户,面带微笑、文明用语;
2、必须耐心面对客户,不与客户发生争论;
3、必须真诚面对客户,站在客户的角度考虑问题;
4、必须重视客户意见,及时解决客户问题;
5、必须注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验;
6、必须注意服务细节,提供规范与专业的服务。
二、服务语言要求
1、原则上使用普通话,如客户使用地方方言,为方便与客户沟通与服务,可讲方言;
2、用明确精练、通俗易懂的语言与客户交谈;
3、尊重客户,注意倾听;
4、学会使用敬语和谦语;
5、采取委婉的表达方式;
6、声音大小要适当。
三、仪容仪表规范
1、营业员着装统一,要求裙、裤与上衣配套(特殊情况除外需报备)且保持干净、整洁、平整。
2、营业员仪容、仪表干净整洁。女士画淡妆,长发束起不披头散发。
3、营业员统一佩戴胸卡,保持端正,无破损或污渍。
4、营业员修饰得体,不佩戴夸张饰物。佩戴饰物不超过3件。
5、营业员不染过于鲜艳发色,不留长指甲,不涂抹过于鲜艳甲彩。
6、营业员不使用气味浓烈的化妆品。
7、营业员上班前不吃异味食品,不喝含酒精的饮料。
四、服务行为规范
1、接待客户营业员应主动问好,做到客到有迎声、客问有答声、办事有回声、客走有送声。
2、站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。
3、坐姿良好,上身自然挺直,两肩平衡、放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮;不翘二郎腿,不抖动腿。
4、办理业务过程中保持微笑,态度主动热情,有亲切感。
5、营业员服务周到,耐心解答客户咨询,能够快速准确理解客户需求,工作效率高。
6、对客户提出的问题都能给予完整、准确的解答,体现专业性。
7、服务过程行为举止得当,无不礼貌的手势或动作。不在客户面前做双手抱胸等不礼貌动作,不做伸懒腰、挖耳朵等不雅动作。
8、营业员语言规范,音量适中,使用礼貌用语。
9、营业员工作期间不做与工作无关的事情。工作期间不与内部人员聊天,不拨打或接听私人电话。
10、与客户交流时能够用目光关注,并无偏视、斜视等不礼貌眼神。
11、正确使用礼貌用语,不出现“不清楚、不知道”等服务禁语。
12、营业员服务过程中双手为客户接递物品。
13、营业员主动向客户宣传燃气安全使用常识。(一句话安全宣传)
14、客户离开时营业员主动礼貌送别。
五、基本服务用语
1、迎客时说——您好(早)、早上好、新年好、请进、请坐;
2、感谢时说――谢谢、多谢您的支持/帮助;
3、听取客户意见时说――听明白了、清楚了、请放心;
4、不能立即接待客户时说――请稍候、请您稍等、麻烦您等一下;
5、对在等待的客户说――对不起,让您久等了;
6、打扰客户或给客户带来麻烦时说――对不起,打扰您一下、打扰了、麻烦您;
7、表示歉意时说――很抱歉、非常抱歉、真不好意思;
8、当客户向你致谢时说――请别客气、不用客气、很高兴为您服务;
9、当客户向你道歉时说――不用客气、很高兴为您服务等;
10、当你听不清客户问话时说――很对不起,我没听清,请再重复一遍好吗;
11、送客时说――再见、欢迎下次再来;
12、当打断客户谈话时说――对不起,我可以占用您一点儿时间吗?
六、服务话术指引
1、开头语
1)日常开头语
客服人员:“您好,新奥燃气,请问有什么可以帮您?”
建议:周末说:“周末愉快”
2)节日开头语
(1)元旦、春节
客服人员:“您好,新奥燃气,元旦∕春节快乐,有什么可以帮您?”
备注:元旦一天、春节(三十、初一、初二)
(2)节日(劳动节、国庆节、端午节、中秋节)问候语
客服人员:“您好,新奥燃气,节日愉快,有什么可以帮您?”
2、结束语
1)来访业务受理后评价
(1)业务办结后,询问客户是否还有其它方面的咨询
客服人员:“请问您还有其他业务需要咨询吗?”(备选:如有问题请及时与我们联系。)
(2)客户表示无其他业务需要咨询结束语
客服人员:“稍后请为本次服务做出评价,谢谢(再见)!(备选:祝您生活愉快,再见。)
2)来访业务受理结束用语
“请问您还有其他业务需要咨询吗∕一句话安全宣传用语,再见”
3、沟通问题
1)需请求客户谅解时
客服人员:“很抱歉,给您带来不便,请您谅解。”
2)遇到客户向客服代表致歉时
客服人员:“没关系,请您不要介意。”
3)遇到客户提出的要求无法满足时
客服人员:“XX先生∕女士,很抱歉,您的问题现在我无法给出您准确的答复,我会立即将此问题反馈给上级部门处理,有结果后会有相关负责人与您取得联系,您看这样可以吗?”
4)遇到客户表扬时
客服人员:“谢谢您,这是我应该做的。”
5)媒体咨询公司相关情况时
客服人员:“对不起,针对您提出的问题我需要时间将此情况转给相关部门处理,请留下您的姓名、联系方式,稍后我会尽快与您联系。
4、软硬件故障
1)遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:(具体等待时间据规定而定)
(1)短时间查询
客服人员:“好的,请您稍等,正在为您查询。查询后:“XX先生(女士),非常感谢您的耐心等待。”
(2)长时间查询
客服人员:“好的,请您稍等,正在为您查询。”查询后:“很抱歉,让您久等了!”
5、客户抱怨与投诉话述指引
1)客户责怪客服人员不熟练
“很抱歉,让您久等了,我将尽快帮您处理,请您谅解/感谢您提出的意见和建议,在此我向您表示歉意,我们会在以后的工作中加以改进的,谢谢您的监督!”
2)客户抱怨多次维修未解决问题
客户抱怨多次维修未解决问题,担心本次仍不能解决:“我们的工作人员是经过专业培训的,这次维修后请您放心使用,而且我们的服务热线是24小时的,如果有问题一定会为您及时解决。”
3)客户抱怨同一故障频繁出现
“非常抱歉,经过查询您确实就同一故障进行了多次维修,本次我们会给您安排经验丰富的工作人员上门,您看可以吗?”
4)客户情绪激烈,破口大骂。
“很抱歉,您的心情我能够理解,请问有什么可以帮您?”如客户继续使用不文明用语,则“请您控制一下情绪,请说出您的问题或要求,看我是否可以帮到您,如果可以我会尽量为您解决!”
(要调整心态,不能受客户情绪的影响并应尽量抚平客户的情绪,切忌抢话)
5)客户投诉服务人员
“很抱歉,由于我们服务不周给您带来不便,请您原谅,请您将当时的详细情况描述一下,好吗?”
“很抱歉,我会将您反映的问题尽快核实处理,给您带来的不便请您谅解!”
认真记录客户的投诉内容,并请客户留下联系方式。
6)无法当场答复客户的投诉
“很抱歉,非常感谢您能将这个问题反馈给我们,我们会尽快向上级部门反映,请您保持您的电话畅通,会有工作人员在**时间内答复您,再次向您表示歉意,有问题请您随时和我们联系。”
七、委婉的表达方式
1、说“我会……”以表达服务意愿;
2、说“我理解……”以体谅对方情绪;
3、说“你能……吗”以缓解紧张程度;
4、说“我能做到的是……”来代替说“不”;
5、说“我想想看……”来代替说“我不知道”。
八、服务禁用语言
1、通用服务禁用语言
(1)不知道!
(2)不清楚!
(3)不可能!
(4)我没空!
(5)不是告诉您了吗?怎么还不明白!
(6)刚才不是跟你说了,怎么又问!真罗嗦!
(7)有完没完!
(8)什么怎么样!
(9)怎么这么烦啊!
(10)你着什么急啊!
(11)你去告啊,随便告哪都行。
(12)我就这态度,你又能怎么样。
(13)这是谁说的?!
(14)不想用就别用。
(15)你快点讲。
(16)不能办就是不能办。
(17)这么简单都不懂,和你说话真是费劲!
(18)你有没有搞错!
(19)你问我,我问谁去呀。
(20)没地方查,不清楚。
(21)我也没办法啊。
(22)这不是我的错啊,没这回事。
(23)不是我受理的,别找我呀。
(24)这事儿不归我们管。
(25)这事不好办,你自己另想办法。
(26)你讲的是什么话?
(27)你有意见找领导去!
(28)你能先听我说吗?
(29)现在才说,干吗不早说?!
(30)怎么还不明白/怎么还不会……
(31)这是本公司的规定!
(32)这是你操作的问题!
(33)这是谁告诉你的?
2、营业大厅岗位服务禁用语言
(1)去!到后面等着。
(2)计算机不会出错的。
(3)谁叫你这么晚来的!
(4)急什么,没看见我一直忙着吗?
(5)电脑坏了,等着吧。
(6)快下班了,明天再来吧。
(7)不能退就不能退,没有为什么,这是公司的制度!
(8)单据上不写着了,自己看!
(9)干你的事去,乱喳呼啥!
(10)喊啥,我又不是听不见!
(11)你能不能快点,没看这么多人!
(12)正接班呢,等会儿!
九、服务语言禁忌
1、信口开河,轻浮狂妄;
2、居高临下,傲慢自大;
3、一人独白,不听对方;
4、左顾右盼,心不在焉;
5、打断别人,随意插话;
6、东扯西拉,漫无边际;
7、缺乏热情,表情冷漠;
8、自以为是,擅自结论。

第三部分、入户服务规范
一、服务“六必须”
1、必须热情面对客户,面带微笑、文明用语;
2、必须耐心面对客户,不与客户发生争论;
3、必须真诚面对客户,站在客户的角度考虑问题;
4、必须重视客户意见,及时解决客户问题;
5、必须注意服务形象,给客户留下美好印象和消费体验;
6、必须注意服务细节,提供规范与专业的服务。
二、服务语言规范
1、原则上使用标准普通话,如客户使用地方方言,为方便与客户沟通与服务,可讲方言;
2、用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈;
3、尊重对方,注意倾听;
4、学会使用敬语和谦语;
5、采取委婉的表达方式;
6、声音大小要适当。
三、仪容仪表规范
1、入户作业人员必须穿统一工作服,且保持干净、整洁、平整。
2、入户作业人员精神饱满,男士不留鬓角、胡须,每天刮胡须,保仪表整洁。
3、入户作业人员统一佩戴胸卡,保持端正,无破损或污渍。
4、入户作业人员保持手臂和手掌的清洁,勤剪指甲。
5、入户作业人员不使用气味浓烈的化妆品。
6、入户作业人员上班前不吃异味食品,不喝含酒精的饮料。
四、入户行为举止规范
1、服务人员走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。
2、服务人员到达任务单上的地址,经确认无误后先稳定一下情绪,整理好衣装,轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下,每次相隔10秒为宜;按门铃为每次一下,每次相隔10秒为宜。
3、客户开门后,先要表明自己的身份和来意,出示胸卡说:“您好,我是烟台新奥燃气发展有限公司的服务人员***,上门为您家……”,得到客户的允许后准备穿鞋套进门。
4、穿鞋套时,要求一只脚穿好鞋套迈入室内后,再穿另一只脚的鞋套进入。
5、进门后应径直到服务现场,做到“两点一线”,不在客户室内随意走动。
6、对服务现场要婉言要求客户妥善保存好有关物品,并请客户进行现场监护。
7、服务完毕应将现场打扫干净,恢复原貌,请客户检查。询问是否满意并征求意见。
8、服务期间不能接受客户饮料(含茶水)、水果、食品、烟酒等各种招待物品;不得向客户借用工具;禁止擅自动用室内物品,损坏客户物品要照价赔偿。
9、对客户提出的问题都能给予完整、准确的解答,体现专业性。
10、语言规范,音量适中,使用礼貌用语,不出现“不清楚、不知道”等服务禁语。
11、主动向客户宣传燃气安全使用常识。
12、工作结束后向客户致谢、礼貌道别,出门时脱下鞋套,面向客户将门关好后方可离开。
13、如遇雨雪天气,不应将雨具直接带入客户家中,可放入干净塑料袋中携入。
五、基本服务用语
1、感谢时说――谢谢、多谢您的支持/帮助;
2、听取客户意见时说――听明白了、清楚了,请放心;
3、打扰客户或给客户带来麻烦时说――对不起,打扰您一下;
4、表示歉意时说――很抱歉、实在很抱歉;
5、当客户向你致谢时说――请别客气、不用客气、很高兴为您服务;
6、当客户向你道歉时说――不用客气、很高兴为您服务等;
7、当你听不清客户问话时说――很对不起,我没听清,请再重复一遍好吗;
8、当打断客户谈话时说――对不起,我可以占用您一点儿时间吗?
六、礼貌服务用语
1、请:请讲、请稍候、请留步;
2、好:您好(早)、早上好、新年好;
3、谢谢:多谢合作、多谢关照、辛苦了、谢谢帮助;
4、对不起:非常抱歉、真不好意思;
5、劳驾:打扰了、麻烦您。
七、入户服务话术指引
1、日常问候语
客服人员:“您好,我是新奥燃气工作人员,请问您是**地址的客户吗?现在入户置换/维修/安检,请问您方便吗?”
2、结束语
客服人员:“本次置换/维修/安检已完成,请问您还有不明白的吗?∕一句话安全宣传/今后在使用过程中如有问题可随时拨打我公司24小时服务热线95158咨询,再见”
3、沟通问题
1)需请求客户谅解时
客服人员:“很抱歉,给您带来不便,请您谅解。”
2)遇到客户向客服人员致歉时
客服人员:“没关系,请您不要介意。”
3)遇到客户提出的要求无法满足时
客服人员:“XX先生∕女士,很抱歉,您的问题目前我无法现场解决,我会立即将此问题反馈给相关部门,工作人员会与您联系,您看这样可以吗?”
4)遇到客户表扬时
客服人员:“谢谢您,这是我应该做的。”
4、客户抱怨与投诉话述指引
1)客户责怪客服人员不熟练
“很抱歉,让您久等了,我将尽快帮您处理,请您谅解/感谢您提出的意见和建议,在此我向您表示歉意,我们会在以后的工作中加以改进的,谢谢您的监督!”
2)客户抱怨多次维修未解决问题
客户抱怨多次维修未解决问题,担心本次仍不能解决:“我们是经过专业培训的,这次维修后请您放心使用,今后如果有问题可随时与我公司24小时服务热线95158联系,我们一定会为您及时解决。”
3)客户情绪激烈,破口大骂。
“很抱歉,您的心情我能够理解,请问有什么可以帮您?”如客户继续使用不文明用语,则“请您控制一下情绪,请说出您的问题或要求,看我是否可以帮到您,如果可以我会尽量为您解决!”
(要调整心态,不能受客户情绪的影响并应尽量抚平客户的情绪,切忌抢话)
八、委婉的表达方式
1、说“我会……”以表达服务意愿;
2、说“我理解……”以体谅对方情绪;
3、说“你能……吗”以缓解紧张程度;
4、说“我能做到的是……”来代替说“不”;
5、说“我想想看……”来代替说“我不知道”。
九、服务禁用语言
1)通用服务禁用语言
(1)不知道!
(2)不清楚!
(3)不可能!
(4)我没空!
(5)不是告诉您了吗?怎么还不明白!
(6)刚才不是跟你说了,怎么又问!真罗嗦!
(7)有完没完!
(8)什么怎么样!
(9)怎么这么烦啊!
(10)你着什么急啊!
(11)你去告啊,随便告哪都行。
(12)我就这态度,你又能怎么样。
(13)这是谁说的?!
(14)不想用就别用。
(15)你快点讲。
(16)不能办就是不能办。
(17)这么简单都不懂,和你说话真是费劲!
(18)你有没有搞错!
(19)你问我,我问谁去呀。
(20)没地方查,不清楚。
(21)我也没办法啊。
(22)这不是我的错啊,没这回事。
(23)不是我受理的,别找我呀。
(24)这事儿不归我们管。
(25)这事不好办,你自己另想办法。
(26)你讲的是什么话?
(27)你有意见找领导去!
(28)你能先听我说吗?
(29)现在才说,干吗不早说?!
(30)怎么还不明白/怎么还不会……
(31)这是本公司的规定!
(32)这是你操作的问题!
(33)这是谁告诉你的?
2)维修、安检岗位服务禁用语言
(1)这个问题不关我们的事!
(2)我只为你置换/维修/安检,别的别问我。
(3)到下班点了,我下次再来。
十、服务语言禁忌
(1)信口开河,轻浮狂妄;
(2)居高临下,傲慢自大;
(3)一人独白,不听对方;
(4)左顾右盼,心不在焉;
(5)打断别人,随意插话;
(6)东扯西拉,漫无边际;
(7)缺乏热情,表情冷漠;
(8)自以为是,擅自结论。

 

 


点击数:491 更新时间:2018/8/18 21:21:36
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